こんばんは、国際不動産エージェントManachan@北京出張中です。
ここ北京では、エキサイティングな仕事と、素晴らしいグルメで充実の日々を送っておりますが、その話題は次回以降に回して、今回は「日本語コミュニケーション能力」のテーマで書きます。
海外不動産関連の仕事をしていると、普段使う言葉は英語か、物件所在地の現地語になることが多いですが、たまに、日本語が使えるケースがあります。不動産仲介業者、管理会社、弁護士…といった人々が海外在住の日本人だったり、あるいは日本語堪能な外国人であった場合がそれです。
「海外なのに相手が日本語使ってくれるなんてラクじゃん」と一瞬思うけど、甘い！彼らと日本語でメールのやりとりをしばらくすると、結構な違和感を感じます。端的にいうと「ムカつく」んです。
お互いの立場としては、彼らが「業者」で、私が「客」あるいは「客の代理人」としてやりとりすることが多いですが、彼らは日本の民間事業者なら「ありえない」レベルの、相手に嫌われるコミュニケーションをすることがあります。典型的なパターンは３つ。
１、「客の言い分を聞くより先に、自分の言い分を言う」
⇒（独白）そんなのお宅の事情で、客の知ったことじゃないだろ！と思う。
２．「自分が客に対してできることを言う前に、最初から”できません”を言う」
⇒（独白）いろんな制約があるのは分かるよ。でもそれ以前に、客のために何かできるのを考えるのがおたくらの仕事でしょ？と思う。
３．「相手に要求する時に、ストレートに言う」
⇒（独白）日本では「大変申し訳ありませんが、かくかくしかじかの事情で、～していただけたら幸いです」と前置きをするのが普通。内心で申し訳なく思ってなくても、相手に受け入れられるためのそれが最低限のマナー。
上の内容を、日本語じゃなくて、英語で言ってたら、多分そんなに問題はないのですよ。
私も英語圏で長年仕事してましたけど、業者が客に対して「自分の言い分から先に言う」、「要求をストレートに言う」のは普通だったし、最低限の礼儀ある言葉さえ使えば問題にはならない。
でも、業者が日本語を使って日本人客と話した瞬間、「磁場」が変わります。自動的に「日本の業者と客」の関係になり、ＴＰＯや相対的立場に応じたコミュニケーション能力が求められ、その観点から判定されて、好かれたり嫌われたりするのです。
業者側には日本社会で当然に求められる配慮や言葉遣いが、暗黙のうちに要求され、それができないと「使えねえ業者」、「失礼な業者」の烙印を押されるのです。
その点の機敏を、海外に長年住んだ方は、分からないことが多い。他の言語圏で暮らしている以上、仕方ないことではありますが、せっかく日本語を使ってサービスしても、日本語を適切なレベルで使いこなせないことのマイナスが目立ってしまうのです。
とはいえ私は、日本式のコミュニケーションが他の文化圏のそれより良いとか、優れているとかは、これっぽっちも思っていません。特に業者と客の関係になった時、日本のコミュニケーションはフェアじゃないと感じる面も多い。
日本語には、いろんなお作法があって、いろんな配慮をしなくちゃならず、面倒くさい。これが英語や中国語だったなら、どんなに楽だろうかと思うことも多々あります。
ですが、日本人を客としてビジネスをすると決めた以上、特にサービス業の場合、日本語コミュニケーションを高いレベルでこなす能力は、欠かせません。
サービス業は、人と人とのやりとりを通じて、価値が実現される産業です。言いかえると、相手を満足させて、良い気持ちにさせて、お金をもらう性質の仕事です。だから、貧弱なコミュニケーションで下手こいたら致命傷になる可能性がある。その点は極めてシビア。
〇「日本語で用件が伝えられるスキル」と、「日本語のやりとりを通じて相手を満足・安心させるスキル」とは、レベルが違う。
〇サービス業をやる場合は、暗黙のうちに、後者のレベルが求められる。前者のレベルしかないと、ト
ラブル、クレームのもとになる。
私は海外に長年住んだあと、日本に帰って客先常駐のプロジェクトマネージャーをやって、わがままで横暴な客とのやりとりに、かなり苦労しました。悔しい思いもたくさんしてきました。
その原体験があるから、声を大にして言いたいのです。コミュニケーションスキルが足りなければ、問題を直視して、克服しなければならないことを…